出品 |社工客（ID：shegongke）

作者 |黄东琼

单位|深圳市宝安区慧家社会事务服务中心

一、小组基本资料

小组名称：“益路同行，志愿相伴”志愿者探访技能提升小组

小组对象：社区志愿者（50-65周岁）

小组人数：10人

小组节数：4节

负责社工：黄东琼

二、小组背景及理论

（一）问题分析

老年人退休后脱离了工作大环境，减少了老年人社会参与的机会，使老年人的生活范围缩小到家庭和社区范围内。

社工在开展志愿服务活动过程中，通过面谈和观察了解到，社区低龄长者志愿者在参与社区治理和社区志愿服务工作时存在对志愿者身份认知模糊、对自身资源发掘不足、对社区困弱群体了解和认识不够，在探访志愿服务中缺乏沟通技巧导致冷场等问题，不少志愿者想要有所作为却苦于不知道如何服务。

社工链接社区低龄志愿者资源关爱社区高龄老年人，不仅能够提升老年人的晚年生活质量，还能增强社区的凝聚力。

针对此，社工开展低龄志愿者探访技能提升小组，通过小组学习提升低龄长者志愿者探访服务技能，增强社区低龄助高龄的邻里互助网。

（二）需求分析

社区退休老年人有社会参与发挥余热需求。社工在开展志愿服务活动时，问及低龄老人为何参加志愿服务工作，得到的回答是：帮助有需要的人，发挥自身余热、学习新技能，增加生活体验、认识新朋友，拓展社会圈子等。

因此，从需要视角来看，社区低龄老人志愿者有价值实践、社会参与及自我实现的需求，社工开展探访技能提升小组可满足低龄长者志愿者社会参与发挥余热需求。

（三）理论依据

1.社会支持理论

社会支持理论是指人们感受到的来自他人的关心和支持。依据社会支持理论的观点，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。

个人所拥有的资源又可以分为个人资源和社会资源，个人资源包括个人的自我功能和应对能力，后者是指个人社会网络中的广度和网络中的人所能提供的社会支持功能的程度。

以社会支持理论取向的社会工作，强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。

特别对那些社会网络资源不足或者利用社会网络的能力不足的个体，社会工作者致力于给他们以必要的帮助，帮助他们扩大社会网络资源，提高其利用社会网络的能力。

社区内的低龄长者，因为缺乏社会支持对自已所处的环境感到无助、无力感，社工开展低龄长者志愿者探访技能提升小组，一方面通过小组学习提升志愿者探访服务能力，增进低龄长者志愿者彼此交往和沟通，形成相互支持网络。

另一方面通过动员社区志愿者资源来帮助困弱群体和有需要的社区居民，可以更好的为他们服务，进而增强他们的社会资源，为其构建有效的社会支持网络。

2.增能理论

增能理论是一种协助个人、家庭、团体和社区获取发展能力的社会工作理论。该理论认为，弱势群体之所以处于弱势状态，是因为缺乏生活能力、表达自我价值的能力、与他人合作的能力和控制公共生活各领域的能力。

要改善弱势群体的状况，就必须赋予弱势群体成员各种正面或积极的权力和能力。

该理论认为，个人需求的不足和问题的产生是由于环境对个人的压迫造成的，社工为服务对象提供的帮助并不是直接“赋予”服务对象权利，而是挖掘和激发服务对象的潜能。

社工通过教授社区志愿者知识和能力，使其在应对外界困境时变被动为主动，增强他们主动抵御外界环境压迫的能力。

社工应认识到志愿者们所拥有的潜能，积极发挥志愿者在社区治理和志愿服务中的主体性和主观能动性。

通过开展志愿服务技能提升小组，让社区志愿者了解和掌握探访服务技能，挖掘和激发服务对象的潜能，进而更好的为社区服务。

三、小组目的与目标

（一）小组目的

通过小组活动，提升社区低龄长者志愿者的探访服务技能，增进低龄长者志愿者彼此间的交往和沟通，增强社区的凝聚力，为后续打造一支团结友爱以老助老的志愿者队伍奠定基础。

（二）小组目标

1.90%的组员通过知识讲解、情景模拟，了解老年人生理、心理特征，并掌握3种以上探访服务技巧。

2.90%的组员能将小组所学知识与技巧,在实践探访中灵活运用,提升低龄长者与高龄老年人的沟通交流能力。

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四、小组服务计划

节次

目标

时间

内容

第一节

帮助组员相互认识，共同制定小组契约。

20分钟

1.组员签到，让小组组员在签到表上签到，确认小组出席人数。

2.组员自我介绍：社工发给每位组员一张A4纸，让其写上各自的名字制做自已的名片，放在自已的座位前方，然后逐个介绍自已让组员认识，包括姓名、来自哪里，兴趣爱好等。组员作自我介绍后，社工带领组员开展“拍打先生”互动游戏，加深大家相互认识。做法：由一个组员喊出现场任意一人的名字，被喊到名字的人需要轻拍身旁的人，被拍的人喊出拍自己人的名字，再喊出另外一人的名字，并用手指向她，通过互动介绍进一步加深组员间的了解，增强组员参与感。

3.开展手指碰碰操，调动大家参与的积极性。做法：把食指比作1，把中指比作2，把无名指比作3，把小拇指比作4，当社工说1时，就把左右手的食指指肚碰一下，说2时，就把左右手的食指、中指指肚碰一下，说3时，就把食指、中指、无名指的指肚碰一下，依次类推。

游戏口令：1234、2234、3234、4234...社工说口令时，速度要越来越快。

4.制定小组契约：绘制水果树，准备一张大白纸，社工在上面画一棵大树的树干。然后给每个组员发一张颜色不同的水果卡纸，组员在水果形状的卡纸上写上自己的名字，写上小组中需要共同遵守的小组规则，每人写2-3条。最后社工把组员的水果卡纸统一收集，粘贴到大树上。社工通过与组员共同制定小组契约，引导组员共同遵守，包括组员间的相互尊重、互帮互助、良性沟通、保密以及不迟到、不早退、有事提前请假等。

30分钟

1.了解社区：社工为组员介绍社区基本情况，包括社区基础设施、社区现状、社区居民生活状态。引导大家分享讨论社区内的人、财、物等可为社区困弱群体提供服务的资源，如学校、医院、企业、商铺等。帮助组员通过认识社区、了解社区，掌握社区资源，清楚社区需求与居民需求，可以更好的为社区困弱群体提供针对性的志愿服务。

2.了解探访对象：通过讨论和分享，初步了解探访对象生理、心理特征，帮助组员了解探访对象，包括高龄、独居、空巢、残疾、困境儿童等服务对象，为后续志愿服务活动的顺利开展奠定基础。

10分钟

1.总结回顾，总结本次小组活动内容，了解组员在以往探访中遇到的问题并进行记录，为后面小组学习做准备。

2.小组结束，告知本节小组结束，并告知下节小组活动时间及活动内容。

第二节

知识学习，增加组员对探访对象的了解，掌握探访注意事项及探访沟通技巧。

10分钟

1.回顾上节小组内容。

2.开展游戏《世界之最》促进组员相互熟悉。规则：每个组员依次说一个最xx的特点，然后组员在最短时间内找出具有这个特点的组员。

示范，比如社工说个子最高的人，组员马上站起来，比高矮，看谁是组员中个子最高的一位。也可以是头发最长的，姓氏笔画最多的，皮肤最白的人等。

注意：在游戏中，组员要设定正面的特点，而不能设定负面甚至带有人身攻击的特点。比如最笨的人，最不受欢迎的人等。

40分钟

知识学习：

1.讲解老年人的生理特征，包括身体机能衰退、视力和听力下降、消化系统问题、睡眠障碍等。

2.讲解老年人心理特征，包括情绪波动、记忆力减退、认知能力下降等。

3.帮助组员了解探访流程及探访入屋前、入屋后须知事项，包括提前约定时间，入屋前敲门及入屋后自我介绍等技巧。

3.教授组员学习与长者沟通交流技巧：包括了解探访中的“六个不”，不随意打断谈话、不批判、不轻易判断、不轻易建议、不盲目承诺、不贴标签；辅以正确的肢体语言；与老人沟通交流中倾听的要领；与老人交流互动中的提问技巧；服务中敬语的倡导，探访时要将您好, 请, 谢谢, 对不起, 很高兴为您服务, 再见等礼貌用语铭记于心、挂于口边, 懂得对服务对象尊敬就是对自己的尊重。

10分钟

1.分享总结，社工总结本次小组活动，并邀请愿意表达的组员分享小组感受。

2.本节小组结束，告知下节小组活动时间及活动内容。

第三节

模拟演练，帮助组员在情景模拟演练中通过角色扮演灵活运用探访知识与技巧。

10分钟

1.社工带领组员回顾总结上节小组内容。

2.开展游戏“猜猜她是谁？”做法：社工事先把每个组员的名字分别写在一张纸上，然后把写有组员名字的纸随机发下去，每个组员拿一张，每人在拿到的那张纸上对该组员的特点进行描述，包括但不限于从外貌、语言、性格特征、兴趣爱好等进行。最后社工把写好的纸收好，一一念出那张纸上的特点描述，让大家猜猜这是谁？通过游戏加深组员间彼此认识和了解。

40分钟

模拟探访：

社工通过演练的方式模拟入户场景，从服务对象的角度出发，给出探访服务对象的信息，引导组员根据小组知识学习，灵活运用探访知识与技巧，演练探访过程。

1.从探访前准备、入屋前、入屋后、探访中进行模拟。探访内容包括自我介绍，与长者聊家常，询问长者身体情况、生活状况，做到倾听长者的需求和了解他们目前的困扰。

2.饰演分工，由一位组员扮演老人，三位组员扮演探访志愿者，社工带队。大家一起讨论整理出模拟剧本，按顺序列出谈话内容进行情境演练。社工引导组员从服务对象的角度出发，思考探访时服务对象可能会提出或者正在面临的问题，并及时给出回复。

3.其他组员做观察员，就演练情境中做的好地方和需要改进的地方，分享探访注意事项和实用技巧，不断完善模拟演练。

10分钟

1.运用4F分享法，邀请组员就角色扮演中自已的收获与感受，旁观组员的观察与发现。社工通过总结，引导组员通过模拟学会如何同理他人，如何切入话题，掌握和老人沟通的技巧。

2.社工告知本节小组结束，告知下节小组时间及内容。

第四节

学以致用，实践体验。帮助组员将小组所学知识与技能在实践探访服务中灵活运用。

10分钟

1.回顾前面小组所学，告知本节小组内容。

2.实践探访分工:社工将组员分两组进行入户探访，五人一组，每组安排一名社工，每组探访2位老人，每户探访时间20-30分钟。

60分钟

实践探访：

1.探访内容，包括与老人问好，自我介绍，了解老人身体情况，倾听老人诉说，询问有什么需要帮忙的事情，了解实际需求。

2.探访中，社工注意观察，引导组员在探访过程中运用小组所学知识，包括做到“六不”，不随意打断谈话、不批判、不轻易判断、不轻易建议、不盲目承诺、不贴标签。

3.提醒组员探访注意事项，服务中与老人共情、共鸣，微笑服务，礼貌待人，对不同的服务对象做到接纳，不随意评价。

20分钟

1.探访结束返回党群，社工带领组员总结本次小组活动，并邀请愿意表达的组员分享小组学习收获和感受。

2.告知本次小组结束，对组员在小组中的表现给予肯定和表扬。

3.发放参加者意见反馈表让组员填写并回收。

五、小组过程记录

节次

小组过程记录

观察与反思

第一节

小组第一节由于组员间还不熟悉，大家交流都比较客气，社工主要是协助组员被此认识，消除陌生感，并与组员共同制定小组契约。

本节小组，社工充当组织者角色，活动开始，社工通过“名片制作”“拍打先生”“手指碰碰操”等游戏，协助组员彼此认识以消除陌生感，催化相互之间的互动。

接着，制定小组契约环节，社工组织组员采用绘制水果树的方式与组员共同制定小组规则，由于组员自主参与规则制定，对促进成员间的支持与互动都有积极的意义，为小组后续的顺利开展做好保障。

最后，社工为组员介绍社区基本情况及社区现有的可用资源，并通过讨论和分享帮助组员初步了解探访对象生理、心理特征，为后续小组学习和探访服务的顺利开展奠定基础。

1.组员自我介绍环节，大家都能积极参与，并在组员介绍后给予热烈的掌声回应。

2.社工在制定小组契约时尊重服务对象的参与，与小组组员共同制定出小组契约，这样有利于小组目标的实现。

第二节

本节小组活动开始，社工带领组员开展游戏“世界之最”促进组员相互熟悉，使得组员之间的关系进一步深化。

接着，是知识学习，社工担任教育者角色，通过PPT图文并茂的方式为组员讲解探访知识与技巧，提升组员探访服务技能。学习内容包括了解老年人的生理、心理特征；帮助组员了解探访流程及探访入屋前、入屋后须知事项；学习与长者沟通交流技巧，与老人交流互动的提问技巧等。

最后，本节小组总结分享环节，社工总结了本次小组活动，并巧用分享技巧，先让组员各自写下心得体会，再邀请愿意表达的组员分享小组感受，学习收获，做到尊重，同时避免组员因缺乏准备而产生焦虑情绪。

1.知识学习中，社工引导组员换位思考，用同理心去理解和感知老年人生理、心理变化特征，加深了组员对学习的理解。

2.总结分享中，社工巧用分享技巧，组员积极发言，能够总结出本节学习重点内容，能够快速回应社工的提问。

第三节

本节小组活动开始，社工带领组员开展游戏“猜猜她是谁？”通过游戏，组员更加熟悉，彼此更加了解，组员间的互动明显增加。

接着，社工引导组员根据前面的知识学习，模拟在实际服务中探访老人，通过模拟探访，将知识学习运用到模拟探访演练中，如探访注意事项，探访沟通技巧等，巩固组员知识学习。模拟环节社工不再担任领导者和决策者，而只是小组的协助者和引导者，活动中，社工注重让组员多参与探讨，把主动权交给组员，作为参与者一起协助完成探访模拟演练，强化组员习得行为的变化，提升组员探访服务技能。

最后，社工运用4F分享法，邀请组员分享本次活动的收获与感受。引导组员通过模拟学会如何同理他人，如何切入话题，掌握和老人沟通的技巧。

1.在模拟环节，参与角色模拟的组员表现出很感兴趣，由最初的腼腆参与逐步转变成主动参与，组员的积极主动性明显提高。

2.作为观察的组员在分享讨论时，大家你一言我一语能积极参与，现场气氛活跃。表示在模拟演练学习到很多，如：如何找老人感兴趣的话题，跟老人聊天语气要温和不强硬，不同老人应对方式不一样等......

第四节

小组最后一节，组员之间能够更紧密地联合与互动。本节小组社工带领组员深入长者家中开展实际探访，巩固小组所学，协助组员从小组中获得新的认知，并把认知转变为行动，提升探访知识和沟通技巧，进而提升志愿者自我效能及社区参与感。

活动开始，社工对组员先进行探访分工。接着，社工带领组员正式入户探访老人。探访内容包括与老人问好，自我介绍，了解老人身体情况，倾听老人诉说，询问有什么需要帮忙的事情。探访中，社工运用观察技巧，引导组员在探访过程中运用小组所学知识，组员基本都能做到“六不”，不随意打断谈话、不批判、不轻易判断、不轻易建议、不盲目承诺、不贴标签。在服务中组员结合探访注意事项，服务中与老人共情、共鸣，微笑服务，礼貌待人，对不同的服务对象做到接纳，不随意评价。

探访结束后，社工以领导者角色带领组员全面回顾活动内容，通过提问、组员交流、组员分享、组员反馈多种方式回顾活动内容，综合评估本次小组活动预期成效。

1.知识的学习既要有输入更要有输出，社工在小组中向着小组目标设置每节小组内容，并鼓励组员积极小组实践体验，总结有益的启示。2.社工在探访中观察到，组员积极与老人聊天，并能在服务中运用小组所学知识，服务得到探访老人的好评。

手指碰碰操

小组契约-绘制水果树

组员自我介绍

六、目标达成情况

社工根据四节小组组员的签到得知，组员的出勤率达到100%，组员在小组活动中的互动频率随着组员的相互熟悉逐渐增多，随着小组学习的深入，组员能积极的参与分享交流，探访服务技能得到提升。

社工为组员介绍社区基本情况

组员积极参与分享讨论

1.社工通过PPT知识讲解、情景模拟，90%的组员了解老年人生理、心理特征，并掌握3种以上探访技巧。

探访知识与技巧学习

小组中社工带领组员根据知识学习，模拟在实际服务中探访老人，组员根据社工给出探访服务对象的信息，模拟探访服务的过程。包括从探访前准备、入屋前、入屋后、探访中进行情景模拟，组员能积极主动的参与角色扮演，从中运用至少到3种以上探访服务技巧。

模拟演练

2.学以致用见成效，社工通过带领组员实际入户探访社区困弱群体，将小组所学知识技巧运用于探访服务中，根据社工观察及探访对象反馈，90%的组员能在学中做，做中学，提升与长者沟通交流能力，服务得到探访对象好评。

实践探访

综上，根据参加者意见汇总结果得知，组员对本次小组的形式,小组内容，小组时间安排,小组场地，以及社工的工作表现，工作态度均表示非常满意，本次小组的目标已达成。

七、总结与反思

（一）做得好的地方

1.社工在小组中，通过小组组员之间、组员与社工之间的互动分享，善于发现组员微小正向的表现并及时给予肯定和鼓励，从而给予组员更多心理上的满足与支持。

2.社工在小组中，根据组员的性格特点，注重学习过程中的趣味性，设计适合组员互动的游戏，模拟+实践的学习方式，寓教于乐轻松掌握知识与技巧，激发组员学习兴趣。

3.对于低龄长者而言，时间较多、精力充足，在身体健康的情况下，他们需要多姿多彩、有内涵、能带给他们价值的活动来丰富他们的退休生活。社工组织他们开展志愿服务活动能满足这些需求，让他们发挥余热，老有所为。

（二）需要改进的地方

1.在小组开展过程中，部分环节存在一些不足之处，如个别组员因年龄、理解能力等问题，在模拟演练环节带来一定的挑战，社工在面对组员出现的不足时专业性需要进一步提高，社工可以通过自我反省或提前咨询督导，对服务过程进行检视。

2.在带领组员参与实践探访的过程中，个别组员会脱离此次活动目的，没有将小组所学知识真正运用到实际探访服务中，社工在小组中应根据这一情况，思考如何让低龄老人能够通过活动激发他们的潜能，正确引导组员学中做，做中学，让所学知识内化于心，外化于行。

3.小组中，个别组员在游戏和总结分享环节，出现理解能力欠缺，反应较慢，而个别组员表现出不理解或不耐烦的现象。社工应意识到低龄老人在小组中的节奏可能比年轻人慢得多，社工应根据组员特征做相应的调整或是放慢小组速度，同时做好引导者和鼓励者的角色，引导组员学会欣赏他人点滴的进步，鼓励组员积极参与。

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